Cơ chế giải quyết khiếu nại

1. MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG

Quy trình này được xây dựng nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng trong quá trình mua sắm, sử dụng sản phẩm và dịch vụ do TekSmart, thuộc CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN TRANG THIẾT BỊ CÔNG NGHỆ NHÀ THÔNG MINH NTL, cung cấp.

TekSmart tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến thông tin sản phẩm, chất lượng hàng hóa, đặt hàng, thanh toán, vận chuyển, bảo hành, đổi trả, hoàn tiền và các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch.

Đối với hàng hóa và thiết bị cung cấp theo dự án, việc giải quyết khiếu nại được thực hiện theo hợp đồng, các thỏa thuận liên quan và quy định pháp luật áp dụng.

2. KÊNH TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

Khách hàng có thể gửi khiếu nại trực tiếp đến TekSmart thông qua các kênh liên hệ chính thức:

• Hotline: 0935 956 969

• Điện thoại: 0935 956 969

• Email: [email protected]

• Địa chỉ tiếp nhận: Số 1/370/30 phố Nguyễn Văn Cừ, Phường Bồ Đề, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

Để hỗ trợ việc xác minh và giải quyết khiếu nại, khách hàng vui lòng cung cấp họ tên, số điện thoại hoặc email liên hệ, mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch, nội dung khiếu nại và các tài liệu liên quan như hóa đơn, hình ảnh, video hoặc chứng từ giao nhận (nếu có).

Trường hợp khách hàng chưa cung cấp đầy đủ thông tin, TekSmart sẽ hướng dẫn bổ sung những nội dung cần thiết để tiếp tục xử lý.

3. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Bước 1. Tiếp nhận và ghi nhận khiếu nại

Sau khi nhận được phản ánh hoặc khiếu nại, TekSmart tiến hành ghi nhận thông tin, nội dung yêu cầu và các tài liệu liên quan.

TekSmart thông báo xác nhận việc đã tiếp nhận khiếu nại trong thời hạn không quá 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của người tiêu dùng.

Thông báo tiếp nhận được thực hiện qua email, điện thoại hoặc phương thức liên hệ phù hợp.

Bước 2. Kiểm tra và xác minh thông tin

TekSmart tiến hành kiểm tra thông tin đơn hàng, lịch sử giao dịch, chứng từ thanh toán, tình trạng giao nhận hoặc thông tin kỹ thuật của sản phẩm tùy theo nội dung khiếu nại.

Trường hợp có liên quan đến đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán, nhà sản xuất hoặc bộ phận kỹ thuật, TekSmart chủ động phối hợp với các bên có liên quan để xác minh nguyên nhân và trách nhiệm xử lý.

Đối với khiếu nại về chất lượng hoặc lỗi kỹ thuật của sản phẩm, TekSmart có thể yêu cầu khách hàng bàn giao thiết bị để kiểm tra theo quy trình bảo hành và đổi trả đã công bố.

Trong quá trình xác minh, TekSmart sẽ thông tin về tiến độ xử lý và yêu cầu bổ sung tài liệu nếu cần thiết.

Bước 3. Thông báo kết quả và phương án giải quyết

Sau khi có kết quả xác minh, TekSmart thông báo đến khách hàng nguyên nhân phát sinh, kết quả kiểm tra và phương án giải quyết phù hợp.

Tùy thuộc vào từng trường hợp, phương án xử lý có thể bao gồm:

• Điều chỉnh hoặc bổ sung thông tin đơn hàng.

• Giao bổ sung sản phẩm, phụ kiện còn thiếu.

• Thu hồi và đổi sản phẩm theo điều kiện áp dụng.

• Tiếp nhận bảo hành, sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm.

• Hoàn trả khoản thanh toán thuộc trách nhiệm hoàn tiền.

• Các biện pháp khắc phục khác theo thỏa thuận và quy định pháp luật.

Đối với trường hợp không đủ điều kiện chấp thuận khiếu nại, TekSmart sẽ thông báo lý do và căn cứ xử lý để khách hàng được biết.

Bước 4. Thực hiện phương án xử lý

Sau khi xác định phương án giải quyết phù hợp, TekSmart phối hợp với khách hàng và các đơn vị liên quan để thực hiện.

Việc đổi trả, hoàn tiền, bảo hành hoặc các biện pháp xử lý khác được thực hiện theo chính sách tương ứng đã công bố, thỏa thuận giao dịch và quy định pháp luật.

Trường hợp cần thêm thời gian để kiểm tra kỹ thuật, chờ kết quả từ đơn vị liên quan hoặc xử lý các vấn đề phức tạp, TekSmart sẽ thông báo lý do, tiến độ và thời gian dự kiến hoàn tất cho khách hàng.

Bước 5. Hoàn tất và lưu hồ sơ khiếu nại

Sau khi phương án giải quyết được thực hiện, TekSmart thông báo kết quả xử lý cho khách hàng và ghi nhận tình trạng hoàn tất.

Thông tin liên quan đến quá trình tiếp nhận, xác minh và giải quyết khiếu nại được lưu trữ theo quy định pháp luật và quy trình quản lý của công ty.

Trường hợp khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết, khách hàng có thể tiếp tục phản hồi để TekSmart xem xét lại hoặc thực hiện các quyền yêu cầu giải quyết tranh chấp theo quy định pháp luật.

4. THỜI GIAN TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT

TekSmart thực hiện thông báo tiếp nhận khiếu nại trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của người tiêu dùng.

Thời gian giải quyết từng trường hợp phụ thuộc vào nội dung phản ánh, mức độ phức tạp và các hoạt động xác minh cần thiết.

Đối với các vấn đề liên quan đến thanh toán, giao nhận, sản phẩm thiếu hoặc sai hàng, TekSmart sẽ tiến hành kiểm tra và thông báo thời gian dự kiến xử lý phù hợp với từng loại vấn đề.

Đối với khiếu nại về lỗi kỹ thuật, bảo hành hoặc hàng dự án, thời gian giải quyết được xác định theo yêu cầu kiểm tra thực tế, chính sách bảo hành, hợp đồng và các thỏa thuận liên quan.

Trường hợp phát sinh yêu cầu thương lượng từ người tiêu dùng, TekSmart thực hiện tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu, hoặc trả lời từ chối bằng văn bản có nêu rõ lý do theo quy định pháp luật.

5. QUYỀN VÀ TRÁCH NHIỆM CỦA CÁC BÊN

5.1. Trách nhiệm của TekSmart

TekSmart có trách nhiệm tiếp nhận các khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và giao dịch thuộc phạm vi hoạt động của công ty; kiểm tra, xác minh và phối hợp xử lý theo chính sách đã công bố.

Trong quá trình giải quyết, TekSmart có trách nhiệm cung cấp thông tin về tiến độ, kết quả và phương án xử lý, đồng thời bảo vệ dữ liệu cá nhân và các thông tin giao dịch của khách hàng theo quy định.

Việc phối hợp với đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất hoặc đối tác liên quan không làm mất đi trách nhiệm pháp lý của TekSmart đối với khách hàng.

5.2. Quyền và trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có quyền gửi phản ánh, khiếu nại, cung cấp tài liệu chứng minh và yêu cầu TekSmart giải quyết các vấn đề phát sinh theo chính sách và quy định pháp luật.

Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, chính xác và phối hợp trong quá trình xác minh, kiểm tra sản phẩm hoặc thực hiện phương án giải quyết.

Khách hàng có quyền yêu cầu xem xét lại kết quả xử lý và sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp hợp pháp nếu không đồng ý với phương án được đề xuất.

6. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

TekSmart ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng trên tinh thần thiện chí, minh bạch và hợp tác.

Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu tổ chức có chức năng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc sử dụng các phương thức hòa giải, trọng tài, tòa án theo quy định pháp luật.

Đối với tranh chấp phát sinh từ hợp đồng dự án hoặc giao dịch với doanh nghiệp, phương thức giải quyết được thực hiện theo hợp đồng đã ký kết và pháp luật áp dụng.

Quy trình khiếu nại nội bộ của TekSmart không hạn chế quyền khiếu nại, khởi kiện hoặc yêu cầu giải quyết tranh chấp hợp pháp của khách hàng.